Potíže při vyřizování na úřadech

Mezi námi se pohybuje mnoho lidí, o nichž netušíme, že trpí duševním onemocněním – jsou navenek nerozpoznatelní… V České republice žije asi 128 tisíc lidí s duševním onemocněním (Výsledky výběrového šetření zdravotně postižených VŠPO za rok 2007; http://www.czso.cz/csu/2008edicniplan.nsf/p/3309-08).

To, jak se může duševně nemocný cítit, známe pravděpodobně každý ze své zkušenosti. Zdravý člověk si to dokáže představit jen obtížně, možná mu to lze přiblížit jako sen, stavy při vysokých horečkách, některých otravách, při meditaci apod. a nejspíš i zažil období nevyrovnanosti, prožitky nervozity, podezřívavosti, smutku či zoufalství. Zatímco sny se objevují pouze ve spánku, při duševním onemocnění prostupuje tento způsob prožívání celou mysl i v bdělém stavu a člověk se jej nemůže jednoduše zbavit.

O duševním onemocnění panuje celá řada mýtů, které je nezbytné neustále vyvracet. Duševní onemocnění nesouvisí s inteligencí, ani s pohlavím. Onemocnění si člověk nezpůsobil sám (pokud se nejedná o toxickou psychózu), jeho nástup a průběh může být ovlivněn vnějšími i vnitřními faktory. Duševní nemoci se nejde zbavit pouhou vůlí, její projevy neodstraníme logickými argumenty či prostým rozhodnutím. Dnes jsou však tato onemocnění terapeuticky dobře ovlivnitelná a jejich dopad na život nemocných lze pomocí moderní lékařské, psychologické a sociální péče značně omezit.

Jak se tedy může duševní onemocnění projevovat v každodenním životě? Psychóza zásadně mění způsob, jakým člověk prožívá sám sebe, ostatní lidi a svět kolem sebe, v němž žije. Reálný svět v psychóze často vstupuje do pozadí a na jeho místo se dostává svět přeludů a fantazií. Nemocný trpící psychózou se v tomto novém světě uzavírá, odtrhává se od druhých lidí a jejich realita se mu stává cizí. Lidé v jeho okolí tuto změnu mohou zaregistrovat a prožívají ji. Z jejich pohledu se takový člověk chová podivně, lze se s ním obtížně domluvit, jeho projevy mnohdy vzbuzují pocit ohrožení, zmatku nebo dokonce viny a podle toho se k němu také velmi často dále chovají.

Projevy onemocnění se mohou značně lišit a zřídkakdy se vyskytují dlouhodobě. Mohou vypadat například takto:

• změny nálady – kolísání nálady, nervozita, strach, napětí, úzkost, nesoustředěnost,

• změny chování – nezvyklé chování, neklid, časté a překotné změny v plánech, uzavírání se do sebe,

• změny v komunikaci – nesouvislé či nezvyklé vyjadřování, mluvení sám se sebou,

• změny v prožívání – člověk žije ve svém vlastním vnitřním virtuálním světě,

• změny zevnějšku – v určitých obdobích člověk může přestat dbát o svůj zevnějšek,

• změny vůle – oslabení vůle či naopak přeceňování se,

• dalšími projevy mohou být nejistota, nedůvěra, pocit ztráty bezpečí, ztráta osobních hranic,

• pozměněné vnímání označované jako halucinace a hlasy, zranitelnost, impulzivita, poruchy myšlení, obtížné prožívání sebe, nerozhodnost, menší výkony a výdrž, snížená schopnost soustředění, problémy s pamětí, poruchy spánku, zvýšená chuť, případně nechuť k jídlu, změny v sexualitě.

Oproti rozšířené mylné představě se lidé s duševním onemocněním jen velmi zřídka chovají násilně, a i tehdy je toto chování způsobeno spíše vlivem nepříjemné situace, ze které nemůže dotyčný odejít. Člověk, který zažívá duševní nemoc, je v situaci, kdy nemá možnost plně svou vůlí ovlivnit aktuální duševní prožívání, vnímání, cítění, chování. Jakmile u něj pomine akutní stav duševní nemoci, vrací se tento člověk do „běžného“ stavu, samozřejmě s různou možnou mírou dozvuků.

Duševní onemocnění se podílí na obtížích v různých oblastech života, a to zejména v oblasti komunikace a rozvíjení lidských vztahů, pří získávání a udržení zaměstnání a s ním související finanční situací, v oblasti samostatného bydlení a obecně ve ztrátě orientace ve stále se zvyšujících nárocích běžného života a jeho zabezpečení. Jak to vypadá, když se lidé s duševním onemocněním snaží něco vyřídit na úřadech?

I v období mimo akutní stav onemocnění mohou lidé s duševní nemocí pociťovat zvýšenou úzkost, nervozitu, nesoustředěnost apod. V těchto případech často vyhledávají doprovod při vyřizování úředních záležitostí. Roli doprovázejícího často zastávají blízcí lidé, rodinní příslušníci nebo asistenti v rámci sociálních služeb. S některými osobami, které jsou omezeny nebo zbaveny způsobilosti k právním úkonům a nemohou tedy o některých záležitostech samy rozhodovat, chodí na úřad jejich opatrovník. Mnozí ale jenom potřebují mít vedle sebe někoho, kdo jim poradí v případě, že se na úřadě nebudou orientovat a záležitosti rozumět.

Lidé s duševním onemocněním, kteří chtějí normálně žít, bydlet, pracovat, navštěvují některé úřady častěji než jiní. Vede je k tomu nutnost získat různá potvrzení, pomoc či finanční podporu. To obecně platí pro velkou skupinu zdravotně či sociálně znevýhodněných osob. Nejčastěji chodí na městský (obecní) úřad, kde vyřizují např. přiznání mimořádných výhod (průkazky TP, ZTP, ZTP/P), záležitosti ohledně dávek sociální péče a pomoci v hmotné nouzi, příspěvku na péči nebo vystavení nových osobních či cestovních dokladů. Dále navštěvují Českou (Pražskou) správu sociálního zabezpečení, kde si vyřizují důchod. Ti, kteří pracují v chráněných dílnách nebo na chráněných místech, musí na některé tyto úřady nejméně čtyřikrát ročně.

Samozřejmě nejčastěji přicházejí do styku s pracovníky České pošty. V dalších případech se pak dostanou do kontaktu s úřadem práce, hlavně při ztrátě zaměstnání, a s policií, např. při odcizení osobních či cestovních dokladů. Často musí vyplňovat formuláře a žádosti. Svou záležitost nevyřídí u jednoho úředníka, ale musí jich navštívit několik. Někteří svou zkušenost s úřady popisují jako příjemnou, jiní zase jako „noční můru“. Pro lidi s potížemi v komunikaci však i běžná návštěva úřadu může představovat složitou situaci, ve které se neorientují, cítí se úzkostně a vycházejí z ní jako „poražení“. Na základě našich z výzkumu v rámci projektu I my jsme občané z roku 2010 byly popsány bariéry, kvůli kterým je návštěva úřadu nejen pro tyto lidi „nutným zlem“. Poznatky ilustrují konkrétní výroky respondentů.

Špatná orientace

Lidé s bariérami v komunikaci v rozhovorech uváděli, že se na úřadech nevyznají a nevědí, na koho se mají obrátit. Prostředí úřadů jim připadá nepřehledné („mnoho dveří a lidí“), neví kudy kam. Na větších úřadech a na poště se dnes už běžně setkávají s číselnými pořadníky, kde někteří naráží na více problémů. Nedokážou vyhodnotit svou záležitost a přiměřeně se tedy rozhodnout pro správnou kategorii, rychle zareagovat na moment, kdy se na displeji objeví jejich číslo, a najít správnou přepážku. Právě práce s číselným pořadníkem je velmi často jedním z podstatných důvodů, proč se tito lidé na úřad neodváží sami. Většinou na úřadě totiž poblíž nenajdou nikoho, kdo by byl ochotný se jim věnovat. Někdy se také stává, že se úředník neovládne a člověku nedůstojně vynadá za to, že se při výběru tlačítka spletl. "Jednou na mě paní křičela, že jsem si spletl okýnko. A kdysi jsem neměl to číslo, já jsem si toho nevšimnul a pak jsem nevěděl, co mám zmáčknout. Až mi to jeden pán udělal... “ (František)

Dlouhé čekání

Velká většina dotazovaných lidí za největší potíž považuje dlouhé čekání, které je vyčerpává. Prostředí přeplněných „čekáren“ je znervózňuje a vede k nekoncentrovanosti na vlastní záležitost. Kromě toho například proces přiznání příspěvku na péči je často hodnocen jako velmi dlouhý. Paní Marie, pečující o člověka s demencí, upozorňuje, že v situaci, kdy jeden z manželů pečuje o druhého a tedy přestává pracovat, jsou příspěvek na péči a důchod jednoho anebo obou manželů jediným zdrojem příjmů celé rodiny. A říká: „Délka řízení mě překvapila a vlastně i přivedla do velkých problémů. Já sama jsem žádala o příspěvek na péči v srpnu 2007 a ty peníze mi přišly až za tři čtvrtě roku. Ale nikdo se mě neptal, z čeho zaplatím manželovy léky nebo jiné pomůcky, které neplatí pojišťovna nebo případně je hradí pouze částečně. Jak zaplatím byt, z čeho uživím rodinu?“

Nedostupnost informací

Většina informací – i na letáčcích a formulářích – jsou psány ve formálním jazyce, nejsou dostatečně konkrétní, jsou přehlceny méně podstatnými informacemi a nevyužívají názorných prostředků, jako jsou obrázky a piktogramy, které správnému porozumění napomáhají. Informace jsou často nabízeny jen na webových stránkách úřadu. Pro řadu lidí, především z řad rodinných pečujících, je existence informací na internetu velmi významnou pomocí. Pro jiné lidi může být naopak překážkou. Není bráno v úvahu, že zrovna lidé s bariérami v komunikaci v mnoha případech tento zdroj neumí (nebo nemají dostatek příležitostí) využívat, mnohdy nedokážou vybrat důležité informace a porozumět zadání. „Domnívám se, že ti úředníci na magistrátech a městských částech zapomínají, že jejich povinností je, aby lidem pomáhali. Když přijdu na úřad, mám dojem, že ty lidi obtěžuju. Nejsou s to člověku poradit. Dají akorát odkaz na internet a zapomínají, že spousta starých lidí neví, co internet vůbec je, a neumí s ním." (pan Rudolf)

Pracovníci veřejné správy často také svůj způsob vyjadřování nepřizpůsobují konkrétnímu člověku - používají cizí, složitá slova a dlouhá souvětí, rychlé tempo řeči, nezdůrazňují podstatné, informaci jen neradi opakují. Mnoho lidí s bariérami v komunikaci se – i díky svým předchozím zkušenostem - ostýchá nechat si vše vysvětlit ještě jednou, protože se cítí nepříjemně, a pak často záležitosti nerozumí.

Nedostatečná vstřícnost

Dotazovaní také uváděli, že se cítili být pod tlakem a měli pocit, že na ně úředník nemá čas a vše je potřeba vyřídit rychle. „Když jim řeknu, ať zpomalí, tak to většinou zkusí. Ale někdy se nesnaží a já jim pak nerozumím. Pak už nic neříkám, protože se cítím blbě. Doma mi to vysvětlí máma nebo to nějak vyřídí. Ale ti úředníci to někdy vůbec nechápou, že mluví jak roboti.“ (Jarmila)

Hodně často zmiňovanou obavou z návštěvy úřadu je „obava, že nebudu rozumět“ a „že na mě budou nepříjemní“, tedy obava z nedostatečně vstřícného a trpělivého postoje zaměstnanců státní správy a často také neschopnost zohlednit specifické potřeby lidí s bariérami v komunikaci a vhodně a citlivě na ně reagovat. Někteří dotazovaní dokonce vypovídali, že docházelo k naprosto neprofesionálnímu chování ze strany úředníků, k nerespektování jejich osobnosti. „Když jsem odešel od toho okýnka (na poště), slyšel jsem, jak ta paní huláká: 'Co to bylo za magora?!' Že prý to už dlouho nezažila.“

Často se stává, že se člověk s potížemi v komunikaci nechá znejistit neochotným a nevrlým člověkem už na informacích, bojí se pak říci si o pomoc, vyjádřit, že nerozumí, a nakonec rezignuje na to, sám si potřebné záležitosti vyřídit.

Nedostatečná znalost potřeb lidí s bariérami v komunikaci a neochota jim vycházet vstříc tyto lidi odrazuje od návštěvy úřadů, což zase vede k ojedinělé a tedy nedostatečné zkušenosti úředníků s komunikací s lidmi z těchto ohrožených skupin. Často se stává, že se úředník obrací na doprovod a danou osobu nerespektuje, nebere ji v potaz, nakonec ji nechá jen podepsat formulář či jiný dokument. Tento člověk pak neví, co se děje, co se od něj požaduje a proč má dokument podepsat, tedy „o nás bez nás“. To může vést k pocitům vlastní neschopnosti a méněcennosti, což nikomu na sebevědomí nepřidá a nemotivuje jej k tomu, aby dále rozvíjel své schopnosti a dovednosti a snažil se vyřizovat si co nejvíce vlastních záležitostí sám.